Роксолана Мережко
Пасажир з інвалідністю I групи заявив, що не зміг вилетіти з Осло рейсом Ryanair через проблеми з оформленням перевезення крісла колісного. За словами чоловіка, під час реєстрації з’ясувалося, що в його бронюванні не було зазначено потребу в спеціальній допомозі. У результаті він пропустив запланований рейс, був змушений купити новий квиток і провести в Норвегії ще два дні.
Інцидент стався в аеропорту Гардермуен в Осло. Пасажир стверджує, що заздалегідь придбав квиток через сервіс Kiwi, однак інформація про його крісло колісне не була належним чином передана авіаперевізнику. Компанія Kiwi, зі свого боку, пояснила, що в системі бронювання не було оформлено запит на спеціальну допомогу.
Українець не зміг сісти на рейс Ryanair в Осло
Богдан Волошин близько двох років перебував у Норвегії під тимчасовим захистом. Повертаючись до України, він планував скористатися рейсом Ryanair з Осло. Чоловік пересувається на кріслі колісному та має інвалідність I групи.
За його словами, під час попередньої подорожі з Крістіансанна до Осло він летів авіакомпанією SAS, і транспортування крісла колісного пройшло без ускладнень. Тому пасажир очікував, що аналогічна процедура буде організована і під час вильоту з Гардермуена.
Однак у день рейсу виникла суперечка щодо його бронювання. Як стверджує Богдан, працівники Ryanair повідомили, що в документах відсутня інформація про крісло колісне та необхідність спеціального супроводу. Чоловік також заявив, що від нього вимагали додаткову оплату за реєстрацію, хоча він уже намагався пройти її самостійно та витратив на це 400 норвезьких крон.
Пасажир пояснює, що через стан здоров’я не може самостійно пройти до літака пішки. Водночас, за його словами, замість організації необхідної допомоги йому запропонували дістатися до борту самотужки. Через це рейс FR7101 вилетів без нього.
«Я опинився в аеропорту без можливості потрапити на свій рейс. Для людини, яка пересувається на кріслі колісному, така ситуація означає не просто незручність, а фактичну неможливість скористатися придбаною послугою», — розповів чоловік.
Після відмови в посадці Богдану довелося купувати новий квиток. Наступного рейсу він чекав два дні, а також поніс додаткові витрати на проживання та харчування. Пасажир заявив, що поки не зміг домогтися повернення коштів за перший квиток і компенсації витрат.
Чоловік має намір подати офіційну скаргу на дії авіаперевізника та сервісу, через який оформлював бронювання. Він вважає, що до нього поставилися неналежно через інвалідність, і хоче отримати письмове пояснення причин, з яких його не допустили до польоту.
Що пояснили Kiwi та Ryanair
У компанії Kiwi повідомили, що в конкретному бронюванні не було зазначено запиту на спеціальну допомогу або перевезення крісла колісного. Представники сервісу наголосили: пасажир або його уповноважений представник має самостійно внести відповідну інформацію в розділі бронювання, присвяченому спеціальній допомозі.
За поясненням Kiwi, посередник може передати авіакомпанії лише ті дані, які внесені до системи бронювання. Якщо пасажир не вказав потребу в допомозі, перевізник може не отримати відомостей про необхідність використання спеціального обладнання під час посадки та висадки.
Прямої детальної відповіді Ryanair щодо ситуації з Богданом Волошиним не прозвучало. Водночас у службі підтримки авіакомпанії пояснили загальний порядок перевезення пасажирів, яким потрібна допомога в аеропорту.
У Ryanair зазначають, що запит на спеціальне обслуговування бажано оформлювати щонайменше за 48 годин до вильоту. Це дає змогу аеропорту та авіакомпанії підготувати необхідний супровід, обладнання для посадки та умови для безпечного перевезення крісла колісного.
Водночас у правилах перевізника йдеться про те, що відмова в посадці можлива лише за обмежених обставин. Зокрема, це може статися тоді, коли вимоги безпеки, розміри літака або конфігурація його дверей не дають змоги перевезти пасажира без ризику для нього чи інших людей.
Відсутність попереднього запиту на спеціальну допомогу не обов’язково означає автоматичну відмову в обслуговуванні. У кожній ситуації працівники аеропорту мають оцінити можливість організувати допомогу на місці. Однак якщо необхідні дані не були передані заздалегідь, процес може ускладнитися, а пасажир ризикує зіткнутися із затримками під час реєстрації та посадки.
Саме тому в цій історії важливо встановити, на якому етапі виникла проблема: під час оформлення квитка, внесення даних до системи Kiwi, передачі інформації авіакомпанії чи безпосередньо в аеропорту. Остаточні висновки можна зробити лише після перевірки документів, листування та службових записів щодо бронювання.
Як пасажирам на кріслах колісних підготуватися до польоту
Пасажирам, які потребують спеціальної допомоги, варто починати підготовку до подорожі одразу після придбання квитка. Насамперед необхідно ознайомитися з правилами конкретної авіакомпанії та перевірити, як саме оформлюється транспортування крісла колісного або іншого засобу мобільності.
Якщо квиток купується через посередника, не варто обмежуватися лише отриманням підтвердження оплати. Потрібно окремо перевірити, чи внесено до бронювання інформацію про інвалідність, необхідність супроводу в аеропорту, тип крісла колісного, його розміри, вагу та особливості живлення, якщо воно обладнане акумулятором.
Запит на допомогу бажано подати не пізніше ніж за 48 годин до вильоту. Після цього пасажиру слід отримати підтвердження, що інформацію прийнято та передано авіакомпанії. Важливо зберегти електронні листи, повідомлення, номер бронювання, посадковий документ і всі відповіді служби підтримки.
Перед поїздкою також варто уточнити, де саме пасажира зустрічатиме служба допомоги: біля стійки реєстрації, на вході до термінала чи в іншій визначеній зоні. Якщо людина не може самостійно пересуватися, це потрібно чітко вказати в запиті, адже допомога з перевезенням крісла колісного та супровід до борту можуть бути різними послугами.
У разі проблем під час реєстрації пасажиру або його представнику слід спокійно попросити працівників надати письмове пояснення причин відмови. Необхідно зберігати копії квитків, чеки за новий переліт, готель, транспорт та інші витрати. Такі документи можуть знадобитися під час подання претензії.
Скаргу можна направити одночасно авіакомпанії та сервісу, через який купували квиток. У зверненні варто докладно описати хронологію подій, зазначити час прибуття до аеропорту, дії персоналу, суму додаткових витрат і вимоги пасажира. Якщо відповідь не буде надана або не вирішить проблему, пасажир може звернутися до відповідного органу, який розглядає питання захисту прав авіапасажирів.
Історія Богдана Волошина демонструє, що під час подорожей людей з інвалідністю особливе значення має не лише придбання квитка, а й правильне оформлення всіх додаткових послуг. Водночас відповідальність за доступність перевезень не повинна перекладатися виключно на пасажира. Авіакомпанії, посередники та аеропорти мають забезпечувати зрозумілу комунікацію та належну організацію допомоги, щоб людина могла безпечно скористатися своїм правом на авіапереліт.